Ένα εργαλείο οργάνωσης και ποιότητας με διεθνή αναγνώριση και κύρος

Ένα εργαλείο οργάνωσης και ποιότητας με διεθνή αναγνώριση και κύρος

Στο δεύτερο μέρος του αφιερώματός στα Διεθνή Πρότυπα ISO, θα πούμε λίγα βασικά πράγματα για το πιο γνωστό από αυτά, το ISO 9000, το οποίο αφορά στη Διαχείριση Ποιότητας (Quality Management).

 

Η έννοια της Ποιότητας

Όπως εύκολα αντιλαμβάνεται κανείς, η «ποιότητα» είναι μια έννοια, η οποία δεν είναι εύκολο να προσδιορισθεί αντικειμενικά, καθώς τα χαρακτηριστικά της διαφοροποιούνται από τόπο σε τόπο και από εποχή σε εποχή.

 

Σε μια προσπάθεια αντικειμενικής «αποτύπωσης» του όρου, ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO) έχει δώσει τον εξής ορισμό: «Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος, που ικανοποιούν εκφρασμένες ή συνεπαγόμενες ανάγκες» (πρότυπο ISO 8402).

 

Η διεθνής πρακτική έχει καταδείξει πως η ποιότητα ως έννοια δεν περιορίζεται μόνο στην ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, αλλά επεκτείνεται και στην ποιότητα της ίδιας της επιχείρησης που τα προσφέρει. Έτσι, έχουμε φτάσει να μιλάμε για Ολική Ποιότητα και τη διαχείριση αυτής (Total Quality Management - TQM) με βασικό στόχο τη μεγιστοποίηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας μιας επιχείρησης και την ελαχιστοποίηση του συνολικού κόστους λειτουργίας.

 

Η Διαχείριση της Ποιότητας

Το πρότυπο ISO 9001:2000 αποτελεί, ουσιαστικά, ένα «σύνολο απαιτήσεων», το οποίο αποτυπώνεται σε μια επιχείρηση με ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Σ.Δ.Π. ή Quality Management System - QMS), σκοπός του οποίου είναι να ενοποιήσει όλα τα στοιχεία που επηρεάζουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, που προσφέρει μια επιχείρηση.

 

Με απλά λόγια, η επιχείρηση (ή αλλιώς Οργανισμός) «στήνει» ένα Σύστημα Διαχείρισης (ή Διοίκησης), το οποίο μέσω Διαδικασιών Ποιότητας, Διαγραμμάτων Ροής, Εντύπων Χρήσης και Οδηγιών Εργασίας, θα αποτυπώνει και θα καθορίζει τη δράση και λειτουργία της ΠΑΝΤΑ κατά τις επιταγές (απαιτήσεις) του προτύπου.

 

Το Σ.Δ.Π. αυτό θα πρέπει να είναι ένα εργαλείο για την ανάπτυξη της επιχείρησης κι όχι άλλος ένας «ακριβός» φάκελος σε ένα ράφι, οπότε είναι επιβεβλημένη η ανάπτυξή του με βάση τις πραγματικές δυνατότητες και ανάγκες της επιχείρησης.

 

Μελέτες έχουν δείξει ότι η σωστή εφαρμογή ενός Σ.Δ.Π. που είναι «κομμένο-και-ραμμένο» στα μέτρα μιας επιχείρησης, έχει, σε μεσο-μακροπρόθεσμο διάστημα, ιδιαίτερα θετικά αποτελέσματα για την ανάπτυξη της (βλ. σχετικό διάγραμμα).

 

Αντιθέτως, η καθημερινή πρακτική δείχνει πως επιχειρήσεις που εγκατέστησαν ένα Σ.Δ.Π. «γενικής χρήσης», όχι μόνο δεν ωφελήθηκαν, αλλά θεωρούν την ύπαρξή του «βαρίδι» και αναγκαίο κακό.

 

Η Δομή ενός Σ.Δ.Π.

Ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας έχει μια συγκεκριμένη δομή (που καθορίζεται, εν πολλοίς, από το ίδιο το πρότυπο), η οποία, χονδρικά, μπορεί να χωριστεί στα εξής τρία επίπεδα:

  • Εγχειρίδιο Ποιότητας: Αποτελεί τη «Βίβλο», το υψηλότερο επίπεδο τεκμηρίωσης του Σ.Δ.Π., καθώς περιέχει το σύνολο των αρχών διοίκησης ποιότητας που εξειδικεύουν τις γενικές απαιτήσεις του προτύπου στη λειτουργία της επιχείρησης
  • Διαδικασίες & Διεργασίες Ποιότητας: Το δεύτερο αυτό επίπεδο τεκμηρίωσης καταγράφει τη λειτουργία των επιμέρους τμημάτων της επιχείρησης, αποτυπώνοντας με διαγράμματα ροής εργασίας (flowcharts) καθένα από αυτά.
  • Οδηγίες Εργασίας & Έντυπα Χρήσης και Επικοινωνίας: Είναι το κομμάτι του Σ.Δ.Π. με το οποίο ερχόμαστε συχνότερα σε επαφή, καθώς αποτελούν τα καθημερινά εργαλεία με τα οποία δουλεύουμε. Οι Οδηγίες Εργασίας περιγράφουν εξειδικευμένες μεθόδους και πρακτικές εργασίας, οι οποίες είτε αποτελούν εργασίες ρουτίνας μεμονωμένων τμημάτων της επιχείρησης, είτε εμπεριέχουν εξειδικευμένη τεχνογνωσία. Τα Έντυπα Χρήσης & Επικοινωνίας αποτελούν το κύριο μέσο τεκμηρίωσης της διακινούμενης πληροφορίας κατά την υλοποίηση των διαδικασιών και διακρίνονται σε αναφορές και τυποποιημένα έντυπα.

Πιστοποίηση Σ.Δ.Π.

Έφτασε το πλήρωμα του χρόνου… Μήνες παιδευόμασταν, αλλά «στήσαμε» το Σ.Δ.Π. σύμφωνα με τις ανάγκες της επιχείρησής μας και αισθανόμαστε πολύ περήφανοι…

 

Ποιος όμως θα μας «διαβεβαιώσει» ότι όλη αυτή η προσπάθεια έγινε με σωστό τρόπο;

Ο μόνος που μπορεί επίσημα να μας διαβεβαιώσει για κάτι τέτοιο είναι ένας Φορέας Πιστοποίησης, δηλαδή ένας ιδιωτικός οργανισμός, ο οποίος διαπιστεύεται από έναν άλλο, συνήθως κρατικό, φορέα - όπως το Ε.ΣΥ.Δ. του Υπουργείου Ανάπτυξης - και έχει το δικαίωμα να εκδώσει το πολυπόθητο Πιστοποιητικό Συμμόρφωσης, που αποδεικνύει διεθνώς ότι η επιχείρησή μας πληροί τις απαιτήσεις του ISO 9001.

 

Η διαδικασία είναι αρκετά απλή: αφού η επιχείρηση ολοκληρώσει το Σ.Δ.Π. και το εφαρμόσει στο σύνολό του για ένα εύλογο χρονικό διάστημα (2-3 μήνες κατ’ ελάχιστον), μπορεί να καλέσει έναν Φορέα Πιστοποίησης για να ελέγξει τόσο την συμβατότητά του με το πρότυπο, όσο και την εφαρμογή του στην καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης.

 

Ο έλεγχος αυτός διενεργείται από ειδικά εκπαιδευμένους επιθεωρητές του Φορέα και τα αποτελέσματα της επιθεώρησης καταγράφονται και αξιολογούνται με συγκεκριμένο τρόπο. Σε περίπτωση Μη Συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του προτύπου, οι επιθεωρητές γνωστοποιούν τα ευρήματα στην επιχείρηση και επανέρχονται αφού επιτευχθεί Συμμόρφωση αυτών.

 

Στην αντίθετη περίπτωση, ο Φορέας Πιστοποίησης εκδίδει και απονέμει στην επιχείρηση Πιστοποιητικό, το οποίο έχει ισχύ για τρία (3) χρόνια. Σε ετήσια βάση, ο Φορέας διενεργεί δευτερεύουσες επιθεωρήσεις, προκειμένου να διαπιστώσει πως η επιχείρηση εξακολουθεί να τηρεί το προδιαγεγραμμένο Σ.Δ.Π.

 

Εννοείται, ότι το ιδανικό για την επιχείρηση είναι όχι μόνο να τηρεί το Σ.Δ.Π., αλλά να το εξελίσσει και να το βελτιώνει, παράλληλα με την ανάπτυξή της και τις ανάγκες της αγοράς.

 

Λίγη ιστορία…

Το πρότυπο ISO 9000 εκδόθηκε για πρώτη φορά το 1994 (ISO 9000:1994) και η πιο γνωστή «μορφή» του στον ελληνικό χώρο ήταν το ISO 9002, ένα «υποσύνολο», το οποίο, σε σχέση με το ISO 9001 (που περιλάμβανε όλα τα τμήματα μιας επιχείρησης εκτός από τις οικονομικές υπηρεσίες) εξαιρούσε τον σχεδιασμό προϊόντων.

Ο όρος που χρησιμοποιούνταν τότε ήταν «διασφάλιση ποιότητας», δηλαδή μια επιχείρηση έπρεπε να επιδιώκει και να διασφαλίζει την υψηλότερη δυνατή ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών της.

Με τη δεύτερη «έκδοση» του προτύπου το 2000 (ISO 9001:2000), έπαψαν να υπάρχουν υποσύνολα και αρχίσαμε να μιλάμε για «διαχείριση ποιότητας» (quality management), όρος ο οποίος σημαίνει ότι η επιχείρηση διαχειρίζεται τη δράση της με τέτοιο τρόπο ώστε τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της να πληρούν πάντα κάποια συγκεκριμένα ποιοτικά χαρακτηριστικά (που η ίδια καθορίζει), αλλά οι προσπάθειες της θα τείνουν προς βελτίωση των χαρακτηριστικών αυτών (π.χ. μια βιοτεχνία πιάτων μπορεί να πάρει την απόφαση να παράγει πιάτα «κακής ποιότητας», αλλά θα πρέπει να διασφαλίζει ότι η ποιότητα αυτή θα είναι σταθερή και να προσπαθεί ώστε οι υπόλοιπες υπηρεσίες της να βελτιώνονται).

Επίσης, το νέο αυτό πρότυπο έχει την ιδιότητα ότι μπορεί να εφαρμοστεί σε όλα τα είδη των προϊόντων και σε όλους τους τομείς της οικονομίας

Δείτε επίσης στην ίδια κατηγορία