Τα όνειρα ζωντανεύουν στις Κυκλάδες

Ύστερα από τους αρχικούς ελέγχους εκ μέρους των εθνικών αρχών θα ακολουθήσει πλέον η φάση της επιβολής του νόμου, όταν οι εθνικές αρχές έλθουν σε επαφή με τις εταιρείες και απαιτήσουν από αυτές να διορθώσουν τις ιστοσελίδες τους ή να διευκρινίσουν τη θέση τους. Στο πρώτο αυτό στάδιο, τρεις χώρες - η Ισλανδία, η Λετονία και η Νορβηγία - δημοσίευσαν ονομασίες ιστοτόπων που συμπεριλήφθηκαν στην έρευνα.

Η αρμόδια για θέματα καταναλωτών επίτροπος της ΕΕ, κυρία Meglena Kuneva, δήλωσε: «Στόχος του ελέγχου ήταν οι ιστότοποι πώλησης ηλεκτρονικών αγαθών, επειδή γνωρίζω από την αλληλογραφία μου καθώς και από τον αριθμό καταγγελιών που απευθύνονται σε ευρωπαϊκά κέντρα προστασίας των καταναλωτών ότι όλα αυτά αποτελούν έναν πραγματικά προβληματικό τομέα για τους καταναλωτές. Ανακαλύψαμε ότι πάνω από το ήμισυ των εμπόρων λιανικής πώλησης που προσφέρουν στο διαδίκτυο ηλεκτρονικά αγαθά εξαπατούν τους καταναλωτές. Υπάρχει ένα πρόβλημα που αφορά όλη την Ευρώπη και χρειάζεται μια ευρωπαϊκή λύση. Χρειάζεται πολύ δουλειά ακόμη κατά τους προσεχείς μήνες για την εκκαθάριση αυτού του τομέα οι καταναλωτές στην Ευρώπη αξίζουν καλύτερη μεταχείριση.»

Η αγορά ηλεκτρονικών αγαθών

Η αξία των λιανικών πωλήσεων καταναλωτικών ηλεκτρονικών αγαθών μέσω διαδικτύου στην Ευρώπη ανέρχεται σε περίπου 6,8 δισεκατομμύρια ευρώ (2007), ενώ ένας περίπου στους τέσσερις καταναλωτές στην ΕΕ που αγόρασαν κάποτε κάτι μέσω διαδικτύου αγόρασαν ένα ηλεκτρονικό προϊόν (συμπεριλαμβανομένης της φωτογραφικής μηχανής). Άνω του ενός τρίτου των καταγγελιών σχετικά με τις πωλήσεις μέσω διαδικτύου που απασχόλησαν το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών 2007, αφορούσε την αγορά ηλεκτρονικού εξοπλισμού.

Η έρευνα ιστοτόπων μέσω σάρωσης

Το Μάιο του 2009, οι εθνικές αρχές επιβολής του νόμου (υπό το συντονισμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής) έλεγξαν ιστοτόπους πώλησης ηλεκτρονικών αγαθών όσον αφορά τη συμμόρφωσή τους με τρεις σημαντικούς νόμους της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών: την οδηγία πώλησης εξ αποστάσεως, την οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-Commerce) και την οδηγία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Η έρευνα ιστοτόπων μέσω σάρωσης επικεντρώθηκε σε 3 θεμελιώδεις τομείς:

1. Στοιχεία επικοινωνίας με τον έμπορο: Σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, πρέπει να υπάρχουν πλήρη στοιχεία σχετικά με το όνομα, τη γεωγραφική διεύθυνση και την ηλεκτρονική διεύθυνση του εμπόρου.
2. Σαφείς πληροφορίες σχετικά με την προσφορά (συνολική τιμή και σαφής περιγραφή του προϊόντος): Σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών, οι έμποροι μέσω διαδικτύου πρέπει να παρέχουν σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος καθώς και το συνολικό κόστος (συμπεριλαμβανομένων των φόρων), όλα τα επιπλέον έξοδα αποστολής και τους διακανονισμούς πληρωμής. Η τελική τιμή πληρωμής πρέπει να είναι η ίδια με αυτή που δηλώθηκε στις πληροφορίες που δόθηκαν πριν από την αγορά.
3. Σαφείς πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα του καταναλωτή: Σύμφωνα με τη νομοθεσία της ΕΕ, στους καταναλωτές πρέπει να παρέχονται πληροφορίες σχετικά με το κατοχυρωμένο στην ΕΕ «δικαίωμά τους επιστροφής», δηλαδή ένα εμπόρευμα που αγόρασαν εξ αποστάσεως μπορεί να επιστραφεί εντός τουλάχιστον 7 ημερών χωρίς να εξηγούν το λόγο. Η έρευνα έλεγξε επίσης την ακρίβεια συμπληρωματικών πληροφοριών που παρέχονται σχετικά με τα δικαιώματα του καταναλωτή, π.χ. εγγυήσεις, επιστροφές.

Τα αποτελέσματα

Τα αποτελέσματα της έρευνας μέσω σάρωσης ιστοτόπων ήταν τα ακόλουθα: Το 55% των 369 ελεγχθέντων ιστοτόπων παρουσίαζαν παρατυπίες οι οποίες διερευνούνται περαιτέρω. Για το 13 % των προβληματικών ιστοτόπων θα χρειαστεί διασυνοριακή συνεργασία μεταξύ των εθνικών αρχών. Τα πιο συνήθη προβλήματα που διαπιστώθηκαν ήταν τα εξής:

• Παραπλανητική πληροφόρηση σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών (66% των προβληματικών ιστοτόπων). Οι αγοραστές είτε δεν ενημερώνονται καθόλου είτε ενημερώνονται λανθασμένα σχετικά με το «δικαίωμά τους επιστροφής» - το δικαίωμα να ακυρώσουν μια παραγγελία για αγορά εξ αποστάσεως εντός τουλάχιστον 7 ημερών και να επιστρέψουν το προϊόν χωρίς να εξηγούν το λόγο. Για παράδειγμα, πληροφορούνται ότι ο έμπορος δεν θα δεχτεί την επιστροφή του προϊόντος ή ότι τους χορηγείται μόνον πίστωση αντί για επιστροφή των χρημάτων. Σε άλλες περιπτώσεις οι καταναλωτές παραπλανούνται σχετικά με το δικαίωμά τους να ζητήσουν την επισκευή ή την αντικατάσταση ελαττωματικού προϊόντος επί 2 έτη τουλάχιστον μετά την αγορά (π.χ. πληροφορούνται ότι έχουν το δικαίωμα αυτό μόνον για ένα έτος).
• Παραπλανητική πληροφόρηση σχετικά με τη συνολική τιμή (45% των προβληματικών ιστοτόπων). Για παράδειγμα, οι πληροφορίες σχετικά με επιπλέον τέλη αποστολής είτε δεν υπάρχουν είτε δεν φαίνονται εύκολα. Τα επιπλέον έξοδα προστίθενται μόνον στο τελευταίο στάδιο πληρωμής. Κάποιοι άλλοι ιστότοποι φθάνουν στο σημείο να υπόσχονται «δωρεάν αποστολή» ή ότι «όλα περιλαμβάνονται στην τιμή», μολονότι στην πράξη περιλαμβάνονται στην τιμή και τα έξοδα αποστολής.
• Τα στοιχεία επικοινωνίας με τον έμπορο είτε δεν παρέχονται είτε είναι ελλιπή (33% των προβληματικών ιστοτόπων). Τα στοιχεία με το όνομα, τη γεωγραφική διεύθυνση ή την ηλεκτρονική διεύθυνση του εμπόρου είτε δεν παρέχονται είτε είναι ελλιπή, έτσι ώστε να μην μπορεί κανείς να απευθυνθεί σ' αυτόν σε περίπτωση που υπάρχουν προβλήματα.

Τι θα συμβεί στη συνέχεια;

Οι εθνικές αρχές θα έλθουν σε επαφή με τους εμπόρους και θα τους ζητήσουν να διευκρινίσουν τη θέση τους ή να διορθώσουν τα προβλήματα που εντοπίστηκαν. Αν ο ιστότοπος δεν συμμορφωθεί με τη νομοθεσία, η συνέπεια μπορεί να είναι δικαστική αγωγή με αποτέλεσμα την επιβολή προστίμων ή το κλείσιμο των ιστοτόπων. Τα αποτελέσματα επιβολής του νόμου σε όλη την ΕΕ θα παρουσιαστούν κατά τα μέσα του 2010.