Στο σημερινό περιβάλλον του έντονου ανταγωνισμού, όπου πράγματι η κερδοφορία της επιχείρησης εξαρτάται από τη σωστή και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση του πελάτη, ιδιαίτερα οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις έχουν εντείνει τις προσπάθειες τους να οργανώσουν και να διαχειριστούν το σύνολο των σχέσεων και των επαφών με τους πελάτες τους. Bασικός στόχος είναι η βελτιστοποίηση της αξίας του πελάτη για την επιχείρηση και, κατά συνέπεια, η αύξηση του βαθμού αφοσίωσης των πελατών της επιχείρησης που θα έχει σαν αποτέλεσμα τη βελτίωση της κερδοφορίας της. Η μέθοδος «Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες› βοηθά την επιχείρηση να κατανοήσει και να έχει μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα για τους πελάτες, τα χαρακτηριστικά τους, τις προσδοκίες και επιθυμίες τους κλπ.
Όλες οι πρακτικές εφαρμογής της μεθοδολογίας αυτής έχουν ως απώτερο στόχο την αφοσίωση του πελάτη και επομένως την διατήρηση του πελάτη σε μια εποχή όπου το αγοραστικό κοινό έχει πολύ περισσότερες επιλογές, μπορεί να συγκρίνει τις τιμές πολύ πιο εύκολα, ενώ από την άλλη, οι εταιρίες αποδεικνύονται αδύναμες να ελέγξουν αυτή την αυξανόμενη δύναμη του να αλλάζει εταιρίες με πρωτοφανή ευκολία. Η σχέση ανάμεσα στην αφοσίωση του πελάτη και στα οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης βρίσκεται στο γεγονός ότι ένας αφοσιωμένος πελάτης αποφέρει όλο και μεγαλύτερο κέρδος σε βάθος χρόνου, κυρίως λόγω των επαναλαμβανόμενων αγορών του αλλά και της προβολής της επιχείρησης μέσω των συστάσεων της εταιρίας σε άλλους.
Η ικανοποίηση του πελάτη, λοιπόν, είναι κομβικό σημείο για κάθε επιχείρηση και στη διαδικασία αυτή οφείλουν να εμπλέκονται όλοι οι εργαζόμενοι προκειμένου να αναπτυχθεί μια φιλοσοφία, η οποία θα είναι εμφανής και εύκολα αναγνωρίσιμη στους πελάτες. Για την επίτευξη του στόχου αυτού, λοιπόν, οι εργαζόμενοι οφείλουν να καταλάβουν τα εξής:
- Ποιο είναι το γενικό όραμα ή η υπόσχεση της εταιρείας μου?
- Πως το τμήμα μου θα συμβάλει σε αυτό?
- Πως μπορώ να δημιουργήσω αξία για τους πελάτες μου?
- Οι επικεφαλής πρέπει να βοηθήσουν τους υπαλλήλους να καταλάβουν τις απαντήσεις στα παραπάνω ερωτήματα
- Οι υπάλληλοι πρέπει να έχουν κίνητρο για να εφαρμόσουν τα παραπάνω
- Οι υπάλληλοι πρέπει να έχουν τις δεξιότητες και τα εργαλεία που απαιτούνται για να εφαρμοστούν τα παραπάνω
Η αφοσίωση των πελατών, τελικά, είναι υποχρέωση όλων των εργαζομένων μιας επιχείρησης και επιτυγχάνεται με την εδραίωση θετικών σχέσεων με κάθε ένα πελάτη ξεχωριστά. Οι εταιρείες που εφαρμόζουν την πελατοκεντρική στρατηγική θεωρούνται οι πιο πετυχημένες και είναι κερδοφόρες. Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις, στο σημείο αυτό, έχουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε σχέση με τις μεγάλες και απρόσωπες εταιρίες, καθώς έχουν τη δυνατότητα να διατηρούν προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες τους και βρίσκονται σε άμεση επαφή με αυτούς. Οι αφοσιωμένοι πελάτες είναι πιο ικανοποιημένοι, αγοράζουν περισσότερα προϊόντα, συστήνουν την εταιρεία σε άλλους και είναι πιο πρόθυμοι να «συγχωρήσουν›, όταν κάτι δεν πάει καλά!
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, λοιπόν, είναι ένα δυνατό «όπλο› που θα διαφοροποιήσει μια επιχείρηση από τους ανταγωνιστές και αυτό μπορεί να επιτευχθεί μόνο με την ανάπτυξη μιας δυνατής πελατοκεντρικής φιλοσοφίας και κουλτούρας.
Πηγή: ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΚΥΚΛΑΔΩΝ
